Экономика

FinNews.ru провел исследование банковских колл-центров

23:37:30, 14 сентября 2006
Мы решили оценить качество работы телефонных справочных служб банков с точки зрения удобства для потребителя. В Москве подобные исследования проводились уже неоднократно. Наше исследование показало, что ситуация с качеством работы телефонных справочных служб банков и филиалов, расположенных в Санкт-Петербурге, значительно отличается от московской. Во-первых, далеко не все банки в Санкт-Петербурге поняли необходимость наличия специализированного колл-центра. Некоторые до сих пор считают колл-центры бесполезной тратой средств и ответы на телефонные запросы клиентов в таких банках поручаются специалистам розничного бизнеса. Нам кажется это серьезной ошибкой. "Встречают по одежке", говорит известная пословица. У банка первая встреча с клиентом часто происходит по телефону. Какое впечатление у клиента остается после такой встречи? Захочет ли клиент встретиться с банком еще раз, уже в реальной жизни?
Нет ничего удивительного, что кредитные организации, имеющие специализированные колл-центры, в основном расположились в верхней части таблицы. Также вполне естественно то, что первые места занимают колл-центры филиалов банков со 100% иностранным капиталом – "Райффайзенбанк" и "Банк Сосьете Женераль Восток". Из банков, имеющих колл-центры, удивили два. "Ситибанк" вынуждает своих клиентов очень долго ждать соединения с консультантом – утром общее время дозвона до консультанта и разговора с ним составило 10 минут 33 секунды, вечером – 5 минут 28 секунд (среднее время дозвона и разговора по всем совершенным звонкам - 2 минуты 24 секунды). Остается позавидовать терпеливости и лояльности клиентов этого банка. Банк "Русский Стандарт" утром также заставил подождать (время разговора составило 8 минут 19 секунд), а вечером мы до него просто не дозвонились (все время либо занято, либо никто не берет трубку). В отличие от Москвы, порадовал Сбербанк. Его консультанты оказались и доброжелательны, и профессиональны, и дозвониться до банка оказалось несложно.
Мы специально не задавали сложных вопросов, однако и простые вопросы иногда ставили консультантов в тупик. Следовали переводы звонка следующему консультанту (очевидно, более "подкованному" в банковских продуктах) или неточные ответы. Например, у банка "Уралсиб" во время утреннего звонка не было обеденного перерыва в офисе на Инженерной улице, а вечером обеденный перерыв в этом офисе вдруг появился. У "МДМ-Банка СПб" утром при досрочном снятии денег со вклада процентная ставка по мнению консультанта банка составляла 2% годовых, а вечером уже 0,1% годовых. Кто-то из консультантов явно ошибается и вводит клиента в заблуждение.
Как составлялся рейтинг
Для исследования мы выбрали 24 банка и филиала, имеющих в Санкт-Петербурге развитый розничный бизнес. В каждый банк было сделано две серии звонков: утром (11.00-12.30) и вечером (в 16.00-17.30). Серия считалась законченной при успешном дозвоне до банка. Работа справочной службы банка оценивалась по трем параметрам: "Профессионализм консультанта", "Доброжелательность консультанта" и "Техническая оснащенность справочной службы". Для оценки профессионализма, каждому консультанту было задано пять вопросов.
"Я думаю положить в Ваш банк на один год на депозит 100 тыс рублей. Какая у вас процентная ставка будет по вкладу с выплатой процентов в конце срока?"
"Какой будет процент, если досрочно забрать деньги?"
"Где ближайшие ко мне отделения банка, я нахожусь в районе метро Маяковская?"
"В какие часы отделение работает?"
"Есть ли в этом отделении обеденный перерыв?"
Главным критерием по технической оснащенности справочной службы являлось время дозвона до консультанта. Максимальное количество баллов по каждому из трех параметров - 10. Банки ранжировались по суммарному количеству набранных баллов. Ознакомьтесь с тем, как распределились места в первой десятке банков.
Банковский портал FinNews.ru продолжит исследования работы справочных служб банков.
Банковский портал FinNews.ru выражает благодарность Сети справочных служб 089 за оказанную помощь в организации и проведении исследования работы Санкт-Петербургских банковских телефонных справочных служб. Особая благодарность выражается генеральному директору Сети справочных служб 089 Максиму Вильямовичу Веркееву, а также инициатору исследования - профессионалу в информационных технологиях Юрию Осипову.

источник: Банковский портал FinNews.ru

отзывы написать

Написать отзыв

Внимание! Если вы зарегистрированы, вы можете оставлять сообщения с аватаром и возможностью получения личных сообщений

Rambler's Top100